Design de service
« Être sur un pied d’égalité en termes de prix et de qualité ne fait que vous amener dans le jeu. C’est le service qui vous fera remporter la partie ». Tony Alessandra
Le design de service, au service de votre expérience client
Le design de service est une discipline transversale, créative et collaborative, dont l’objectif est d’améliorer l’expérience client, c’est-à-dire la manière dont le client perçoit le service qui lui est rendu. Elle mobilise des compétences pluridisciplinaires, à l’intersection des métiers du design et de la création et des sciences humaines tels que la sociologie, la psychologie ou l’ethnographie.
Comment ? En supprimant les irritants et les frictions afin de proposer une expérience client « sans couture » entre les différentes phases du parcours client, mais aussi à l’intérieur de chacune de ces étapes.
Le design de service… au service de l’expérience client
Le design de service est une discipline transversale, créative et collaborative, dont l’objectif est d’améliorer l’expérience client, c’est-à-dire la manière dont le client perçoit le service qui lui est rendu.
Elle mobilise des compétences pluridisciplinaires, à l’intersection des métiers du design et de la création et des sciences humaines tels que la sociologie, la psychologie ou l’ethnographie.
Comment ? En supprimant les irritants et les frictions afin de proposer une expérience client sans couture entre les différentes phases du parcours client, mais aussi à l’intérieur de chacune de ces étapes.
Placer le client au cœur de votre stratégie
Dans un contexte concurrentiel accru, investir dans l’expérience client est devenu un incontournable pour toute entreprise qui se veut concurrentielle. Il ne s’agit plus seulement de proposer un produit ou service, mais une « expérience émotionnelle » dont l’objectif est triple :
- Séduire de nouveaux clients au travers d’une proposition innovante, unique
- Fidéliser sa clientèle en lui portant toute l’attention qu’elle mérite
- Gagner en notoriété positive (et en CA!) grâce à la recommandation de clients comblés à leur entourage
Placer le client au cœur de votre stratégie
Dans un contexte concurrentiel accru, investir dans l’expérience client est devenu un incontournable pour toute entreprise qui se veut concurrentielle. Il ne s’agit plus seulement de proposer un produit ou service, mais une « expérience émotionnelle » dont l’objectif est triple :
• Séduire de nouveaux clients au travers d’une proposition innovante, unique
• Fidéliser sa clientèle en lui portant toute l’attention qu’elle mérite
• Gagner en notoriété positive grâce à la recommandation de clients comblés à leur entourage*
Innovez par le design de service avec Kumbawa
Kumbawa vous accompagne dans l’analyse et l’optimisation de votre expérience client, en exploitant la méthodologie de Design Thinking du «Double diamant».
Ce processus de conception/innovation permet d’appréhender la conception du service de manière globale, en commençant par une analyse approfondie du contexte de départ et l’identification de la problématique à adresser avant de se lancer dans les phases suivantes.
Innovez par le design de service avec Kumbawa
Kumbawa vous accompagne dans l’analyse et l’optimisation de votre expérience client, en exploitant la méthodologie dite du « Double diamant ».
Ce processus de conception/innovation permet d’appréhender la conception du service de manière globale, en commençant par une analyse approfondie du contexte de départ et l’identification de la problématique à adresser avant de se lancer dans les phases suivantes.
Pour aller plus loin …
Investir dans le design de service, une stratégie gagnante
La prise en compte du client final dans l’élaboration de l’offre de service progresse : pour l’élaboration de son Rapport annuel des tendances du digital, Adobe a demandé à plusieurs sociétés BtoB quelle était leur opportunité business la plus excitante pour 2020 : l’expérience client arrive désormais en première position !
Dans son nouveau « Customer Experience Index » (CXI 2019), le cabinet Forrester indique que les marques leaders dans l’expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes que les autres marques.
De son côté, le groupe Temkin annonce que les entreprises qui dégagent un chiffre d’affaires annuel d’un milliard peuvent espérer augmenter celui-ci jusqu’à 700 millions sur 3 ans selon leur investissement dans l’expérience client.
L’impact de la satisfaction client sur le développement du chiffre d’affaire des sociétés n’est aujourd’hui plus à démontrer, même s’il est plus marqué dans certains pays tels que les Etats-Unis par exemple, où le niveau d’exigence de la clientèle reste plus élevé qu’en France.
Pour aller plus loin …
Investir dans le design de service, une stratégie gagnante
La prise en compte du client final dans l’élaboration de l’offre de service progresse : pour l’élaboration de son Rapport annuel des tendances du digital, Adobe a demandé à plusieurs sociétés BtoB quelle était leur opportunité business la plus excitante pour 2020 : l’expérience client arrive désormais en première position !
Dans son nouveau « Customer Experience Index » (CXI 2019), le cabinet Forrester indique que les marques leaders dans l’expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes que les autres marques.
De son côté, le groupe Temkin annonce que les entreprises qui dégagent un chiffre d’affaires annuel d’un milliard peuvent espérer augmenter celui-ci jusqu’à 700 millions sur 3 ans selon leur investissement dans l’expérience client.
L’impact de la satisfaction client sur le développement du chiffre d’affaire des sociétés n’est aujourd’hui plus à démontrer, même s’il est plus marqué dans certains pays tels que les Etats-Unis par exemple, où le niveau d’exigence de la clientèle reste plus élevé qu’en France.
Des clients en demande de considération
Mais allons au-delà des chiffres, et de leurs perspectives commerciales prometteuses : à l’heure où la consommation de masse est mise en question, où le consommateur se transforme en consom’acteur, où l’on s’interroge sur la qualité des produits, leurs modes de production, leurs impacts environnementaux et sanitaires, la prise en compte du client final est plus que jamais un incontournable pour les entreprises.
En 2020, selon Walker et Forrester, l’expérience client devrait prendre le dessus sur le prix et le produit pour devenir le différenciateur principal entre les marques pour les consommateurs. Voyons-y pour les entreprises une formidable opportunité de s’améliorer en termes d’expérience client 🙂
Des clients en demande de considération
Mais allons au-delà des chiffres, et de leurs perspectives commerciales prometteuses : à l’heure où la consommation de masse est mise en question, où le consommateur se transforme en consom’acteur, où l’on s’interroge sur la qualité des produits, leurs modes de production, leurs impacts environnementaux et sanitaires, la prise en compte du client final est plus que jamais un incontournable pour les entreprises.
En 2020, selon Walker et Forrester, l’expérience client devrait prendre le dessus sur le prix et le produit pour devenir le différenciateur principal entre les marques pour les consommateurs. Voyons-y pour les entreprises une formidable opportunité de s’améliorer en termes d’expérience client 🙂
Détecter les points d’insatisfaction avant qu’il ne soit trop tard
Nous avons évoqué plus haut les impacts positifs d’une bonne expérience avec la marque, mais à l’inverse, une mauvaise expérience peut avoir des conséquences désastreuses, si l’on sait que 13% des clients mécontents partagent leur mauvaise expérience avec au moins 15 personnes de leur entourage.
Il est également parfois difficile d’identifier ces derniers, car seulement 4% des clients mécontents se plaignent directement auprès des marques (Esteban Kolsky). Ainsi pour beaucoup d’entreprises, le fait de ne pas recevoir de plaintes est perçu comme le signe d’un contentement des clients, mais ce n’est pas toujours le cas.
Proposer une expérience client décevante, ou ne pas être capable de déceler l’insatisfaction de ses clients peut être fatal à plus ou moins long terme pour une entreprise : une étude de PwC conduite auprès de plus de 15000 clients dans le monde montre que 33% des personnes interrogées en moyenne dans le monde seraient prêtes à délaisser une marque appréciée jusqu’alors après une seule mauvaise expérience, et que ce pourcentage monte à près de 50% dans le cas de deux à trois très mauvaises expériences avec la marque.
Détecter les points d’insatisfaction avant qu’il ne soit trop tard
Nous avons évoqué plus haut les impacts positifs d’une bonne expérience avec la marque, mais à l’inverse, une mauvaise expérience peut avoir des conséquences désastreuses, si l’on sait que 13% des clients mécontents partagent leur mauvaise expérience avec au moins 15 personnes de leur entourage.
Il est également parfois difficile d’identifier ces derniers, car seulement 4% des clients mécontents se plaignent directement auprès des marques (Esteban Kolsky). Ainsi pour beaucoup d’entreprises, le fait de ne pas recevoir de plaintes est perçu comme le signe d’un contentement des clients, mais ce n’est pas toujours le cas.
Proposer une expérience client décevante, ou ne pas être capable de déceler l’insatisfaction de ses clients peut être fatal à plus ou moins long terme pour une entreprise : une étude de PwC conduite auprès de plus de 15000 clients dans le monde montre que 33% des personnes interrogées en moyenne dans le monde seraient prêtes à délaisser une marque appréciée jusqu’alors après une seule mauvaise expérience, et que ce pourcentage monte à près de 50% dans le cas de deux à trois très mauvaises expériences avec la marque.